Atitudinea angajaţilor - problema firmei

Recent am intrat într-un centru de multiplicare şi, printre numeroasele liste şi afişe cu preţuri, notificări, alerte care toate, în sine, mi-au lăsat o mare impresie de dezordine, am văzut şi o notificare din partea conducerii "Atitudinea şi comportamentul angajaţilor nu reprezintă neapărat politica firmei. Pentru nemulţumiri, sesizări sau reclamaţii vă rugăm să ne contactaţi." Citez din memorie, aşadar este posibil ca forma să difere cu puţin, dar ideea generală e aceiaşi.

Nu contează dacă pe acest afiş pui două numere de telefon şi te semnezi ca mare director general ce eşti, ideea este greşită din start. Atitudinea şi comportamentul angajaţilor trebuie şi reprezintă de fapt firma pe care o conduci, mai ales în acest caz. Anjajatii tăi sunt direct responsabili cu serviciile pe care le oferi şi modul în care ei interacţionează cu clienţii vor face diferenţa, pe lângă alte aspecte importante precum preţul, calitatea aparatelor şi a materialelor folosite şi altele.

Cei care au dezvoltat afaceri în România în ultimii 20 de ani trebuie să se adapteze la evoluţia clienţilor lor dar şi la evoluţia angajaţilor lor. Modul în care îţi instruieşti angajaţii, modul în care aceştia se comportă are impact asupra afacerii tale. Angajaţii nu ar trebui să fie percepuţi ca parte uşor de schimbat şi de înlocuit din mecanismul întregii afaceri. Fidelizarea angajaţilor ar trebui să fie o parte la fel de importantă a managementului unei firme ca fidelizarea clienţilor.

Postarea unui afiş prin care nu îţi asumi responsabilitatea asupra modului în care se comportă transmite mesaje greşite şi primul care-mi vine în minte e următorul: ne plătim angajaţii să-şi facă treabă dar tu, clientul, eşti obligat să ne spui dacă nu-ţi place şi noi vom lua măsuri să-l pedepsim.

Deoarece este vorba doar de un afiş care trebuie să retina atenţia dar are în acelaşi timp şi o limită de cuvinte cu vizibilitate maximă, putem pune un afiş de genul "Sugestii şi reclamaţii" cu numere de telefon şi, dacă dorim, şi persoană de contact.

Client de cum pasesti pe usa

Voi face aici referire strict la acei furnizori de bunuri si servicii la care te deplasezi fizic pentru a le fi client. Pe langa acele detalii legate de amplasarea unui sediu si de modul sau de prezentare, ceea ce este la fel de important, daca nu si mai important, este modul in care cei care sunt angajati trateaza clientii.

Responsabilitatea tratarii clientului in mod politicos nu intra doar in atributiile celor care se ocupa de relatiile cu clientii. Intra si in atributiile portarului, paznicului si femeii de servici!

Acelasi client care este tratat cu amabilitate(sau asa ar trebui sa fie tratat intotdeauna!) de catre cei care au contact direct cu acesta este una si aceiasi persoana care contribuie in mod direct la bunastarea si existenta unui loc de munca si pentru portar, paznic si femeia de servici.

Daca nu exista clienti nu vor mai exista nici locurile de munca generate de satisfacerea nevoilor clientului, indiferent daca aceste nevoi sunt de bunuri sau servicii.

Ceea ce constat deseori este ca la intrarea intr-o filiala bancara este intotdeauna un paznic care cel mai adesea nu spune nici macar "Buna ziua!" chiar daca este o filiala mai mica sau daca esti unicul client. Asa ceva nu ar trebui sa se intample, mai ales in conditiile in care filialele bancare sunt extrem de numeroase si un numar destul de mare de filiale au fost inchise de catre banci.

Imi puteti spune ce va pazi acel paznic sau care va fi salariul femeii de servici de la acea filiala desfiintata?

Mai grav, multe dintre angajatii de la filialele bancare au inteles criza taman pe dos. In loc sa intampine acei clienti care le calca pragul cu politete, amabilitate si, de ce nu, chiar un zambet de bun venit, nu mai stiu nici macar sa raspunda la salutul clientilor.

Acest fapt mi-a fost semnalat de doi prieteni care se intampla sa utilizeze des serviciile bancare. Unul dintre ei este obligat sa foloseasca serviciile unei banci datorita ofertei bune, celalalt a incetat sa mai mearga la filiala bancara de langa locuinta sa datorita atitudinii de delasare pe care a intalnit-o.

Unii ar putea spune ca este vorba despre cultura organizationala aici. Eu spun ca nu, e prea mult spus. Este vorba de politete, de modalitate de gandire la nivel de oameni si de neintelegerea corecta a situatiei.

Din momentul in care ai pasit intrun cabinet stomatologic, intr-un birou notarial, intr-un supermarket, in magazinul de la coltul blocului, intr-o brutarie sau intr-o filiala bancara esti CLIENT. Si atentia celor care sunt angajati sau ofera acele servicii trebuie sa fie asupra ta!

In intampinarea clientilor

Cu toate ca este din ce in ce mai greu sa te adaptezi la cumparatorii societatii de astazi, unii furnizori de servicii au inteles cum sa reactioneze si sintagma "in intampinarea clientilor" sau a dorintelor lor nu este doar o fraza care da bine in mesajele transmise.

De ceva timp urmaresc, cand mai intens, cand cu mai putin interes, una dintre paginile care ofera sfaturi, noutati, prezentari de cladiri cu idei arhitecturale neobisnuite si un forum cu sectiuni foarte interesante.

Pe langa prezentarile de mobila si accesorii pentru casa unde sunt preferati mai ales marii distribuitori(cu preturi care reflecta acest lucru), am constatat o prezenta activa si a celor care isi fac reclama la propriile produse necesare in intretinerea sau amenajarea unei case.

Ceea ce m-a surprins in mod placut in aceasta dimineata este oferirea de sfaturi de amenajare in mod gratuit si invitatia de a le cere utilizatorilor care solicita aceste sfaturi in cadrul forumului.

O adaptare deosebita la nevoile clientilor am intalnit din partea ErgoMob: si-au creat chiar si filmulete pe YouTube!

Nu ma intereseaza sa le fac reclama, nu m-au platit pentru postare, insa doresc sa-i felicit pentru initiative! Si le doresc cat mai multi clienti! Daca vor trata cu aceiasi seriozitate si calitatea lucrarilor si relatiile cu clientii, atunci sigur vor avea mult succes.