Propunere refuzata

Partea cu plecatul din Romania a fost grea si usoara in acelasi timp. Dar si acomodarea la o noua lume are partile ei bune si rele.

Un pas pe care l-am facut chiar inainte de a pleca din tara a fost inscrierea pe Tjobs, care are oferte din mai multe parti ale lumii.

Mi-am completat frumusel CV-ul si am aplicat la una dintre oferte cu o scrisoare de intentie in care mentionam clar si la obiect unde ma voi afla de la inceputul anului 2011.

Iata cum a decurs colaborarea cu cel care a pus anuntul:

1. A trimis o invitatie pe Yahoo Messenger cu a adresa in care nu se regasea nici un indiciu asupra viitorului contact de adaugat, parand mai mult o insiruire aleatorie de litere. Invitatia nu continea un oarecare mesaj in care sa fie mentionat cine si de ce vrea sa fie adaugat la lista mea de contacte. Asa cum procedez de multi ani, acest tip de invitatii primesc din start Ignore si Block.

2. Primesc un mesaj pe o alta adresa de email, cu subiectul "Anglia", de data aceasta cu numele expeditorului personalizat. Nu gasesc nici o formula de introducere de genul "Buna ziua", "Stimata doamna" sau "Tu aia care ne-ai contactat". Nu, formulele de adresare sunt pur si simplu optionale intr-o astfel de comunicare!

Continutul mesajului: ati aplicat cu un CV, va trimit atasate documentele, daca aveti nevoie de ajutor la completarea lor sa ma contactati.

3. Mesajul nu este semnat. "Gigel, cu functia aia de o stii tu, compania pe care o stii tu" ar fi fost foarte bine. Nu am avut nici un indiciu in text macat daca era vorba de un el sau de o ea.

Pe cuvant ca am citit scrisori "nigeriene"(stiti, cu tipul din Nigeria care are la dispozitie miliarde pe care numai tu poti sa-l ajuti sa le scoata de la banca si primesti jumatate) mai bine puse la punct.

4. Mesajul a fost primit dupa cel putin trei saptamani de la transmiterea CV-ului si cu cel putin 2 saptamani dupa blocarea tentativei de contactare prin Yahoo Messenger.

5. Compania nu are site propriu si nici adresa profesionala. Adresa de genul "numele companiei@yahoo.com" nu e adresa profesionala. Este inca un motiv de suspiciune. In conditiile in care un domeniu propriu si o adresa asociata acestuia nu este chiar o avere, ceva lasa de dorit.

6. In mod sigur am aplicat pentru o colaborare in Spania. Care ar fi fost motivul pentru care am primit indicatii pentru Anglia inca nu stiu.

In aceste conditii am trimis un mesaj in care refuzam colaborarea. Nu numai ca scrisoarea de intentie si CV-ul(sau macar adresa din el) au fost ignorate, partea cu locuitul in Spania fiind un "amanunt" destul de important, dar modul in care te prezinti unui om, modul in care prezinti compania pe care o reprezinti este o parte importanta a garantiei pe care o oferi in mediul de afaceri. Pentru ca un client, un angajat, un colaborator, un partener de afaceri, toate aceste ipostaze fac parte din modul in care tu interactionezi cu acest mediu.

7. Ceea ce a intarit si mai mult convingerile mele a fost mesajul venit ca raspuns dupa refuzarea ofertei de colaborare. Formula de intampinare ignorata, semnarea mesajului de asemenea ignorata, garantia ca "multi prieteni si cunostinte au apelat la serviciile companiei pana acum". Dupa modul in care a fost formulat mesajul, banuiesc ca e vorba despre un barbat, mai ales modul de adresare si alcatuire a frazelor a lasat acest lucru de banuit(si experienta personala in relatiile cu clientii).

Concluzia povestii: indiferent daca aceasta oferta era reala si bine intentionata sau pur si simplu avea mai putine garantii decat ar fi de preferat, acest lucruri ar trebui sa puna in garda pe oricine primeste mesaje asemanatoare. Chiar daca va veti confrunta sau nu cu probleme, un astfel de partener de afaceri sau angajator este lipsit de respect fata de voi si aveti de la inceput un semn de avertizare "pe riscul vostru".

Excesul de zel poate dauna clientului

Grija fata de client poate lua de multe ori forme gresite tocmai din incercare de a face lucrurile cat mai perfecte, sau cat mai adaptate nevoilor lui.

In cazul dispozitivelor electrice excesul de zel poate fi constatat din oferirea a zeci de optiuni si de variante pentru utilizatorul de rand, utilizator care poate va folosi 10% din functiile disponibile. Daca este sa aduc aminte doar un singur obiect pe care multi il utilizeaza zilnic utilizand doar cateva butoane din cele foarte multe disponibile este telecomanda televizorului. O abordare gresita de design este posibilitatea de a accesa imediat si butoanele care seteaza functiile speciale, in loc ca acestea, mai putin folosite, sa fie ascunse sub o carcasa. Nu de putine ori mi s-a intamplat sa apas, din graba, un buton care ma ducea undeva prin meniu. Telecomenzile universale au chiar si mai multe butoane decat cele standard.

Recent m-am confruntat cu excesul de zel in cazul unui palton facut la comanda pentru mama mea acum ceva vreme. Croitorul a facut cusaturile cu o perfectiune ideala, mai putin intalnita. Calitatea materialelor utilizate a fost si ea una de exceptie. Ceea ce nu a luat in considerare la final croitorul a fost greutatea totala a paltonului. Incercarile de a-l purta si chiar de a gasi un alt utilizator au fost sortite esecului, la fel si costurile implicate de transformare. Astfel incat, cu parere de rau pentru munca, timpul si banii pierduti, marea majoritate a materialului din palton a ajuns o husa de scaun foarte comoda.

Excesul de zel poate lua forme diferite, de multe ori daunele fiind aduse atat companiei cat si clientului. In cazul serviciilor care sunt oferite intr-un termen minim de ore, cu termen de exceptie bine precizat, am intalnit clienti a caror nerabdare a trecut direct la forme agresive de comportament. Multe companii din Romania nu stiu sa gestioneze astfel de situatii. Mai mult, nici personalul direct raspunzator de relatiile cu clientii nu stie cum sa reactioneze si nici nu beneficiaza de instruire in acest sens. Persoana direct raspunzatoare de relatiile cu clientii, in acest caz, care va indica doar termenul minim, fara a preciza si exceptia, risca sa constate o exceptie de la regula, o exceptie pe care clientul nu o stie sau peste care a trecut in graba. Nemultumirea sa pare, din punctul sau de vedere, justificata. Acest client nu va mai acorda aceiasi incredere datelor transmise pe durata intregii colaborari, chiar daca neintelegerea initiala este rezolvata rapid.

Atitudinea angajaţilor - problema firmei

Recent am intrat într-un centru de multiplicare şi, printre numeroasele liste şi afişe cu preţuri, notificări, alerte care toate, în sine, mi-au lăsat o mare impresie de dezordine, am văzut şi o notificare din partea conducerii "Atitudinea şi comportamentul angajaţilor nu reprezintă neapărat politica firmei. Pentru nemulţumiri, sesizări sau reclamaţii vă rugăm să ne contactaţi." Citez din memorie, aşadar este posibil ca forma să difere cu puţin, dar ideea generală e aceiaşi.

Nu contează dacă pe acest afiş pui două numere de telefon şi te semnezi ca mare director general ce eşti, ideea este greşită din start. Atitudinea şi comportamentul angajaţilor trebuie şi reprezintă de fapt firma pe care o conduci, mai ales în acest caz. Anjajatii tăi sunt direct responsabili cu serviciile pe care le oferi şi modul în care ei interacţionează cu clienţii vor face diferenţa, pe lângă alte aspecte importante precum preţul, calitatea aparatelor şi a materialelor folosite şi altele.

Cei care au dezvoltat afaceri în România în ultimii 20 de ani trebuie să se adapteze la evoluţia clienţilor lor dar şi la evoluţia angajaţilor lor. Modul în care îţi instruieşti angajaţii, modul în care aceştia se comportă are impact asupra afacerii tale. Angajaţii nu ar trebui să fie percepuţi ca parte uşor de schimbat şi de înlocuit din mecanismul întregii afaceri. Fidelizarea angajaţilor ar trebui să fie o parte la fel de importantă a managementului unei firme ca fidelizarea clienţilor.

Postarea unui afiş prin care nu îţi asumi responsabilitatea asupra modului în care se comportă transmite mesaje greşite şi primul care-mi vine în minte e următorul: ne plătim angajaţii să-şi facă treabă dar tu, clientul, eşti obligat să ne spui dacă nu-ţi place şi noi vom lua măsuri să-l pedepsim.

Deoarece este vorba doar de un afiş care trebuie să retina atenţia dar are în acelaşi timp şi o limită de cuvinte cu vizibilitate maximă, putem pune un afiş de genul "Sugestii şi reclamaţii" cu numere de telefon şi, dacă dorim, şi persoană de contact.

Client de cum pasesti pe usa

Voi face aici referire strict la acei furnizori de bunuri si servicii la care te deplasezi fizic pentru a le fi client. Pe langa acele detalii legate de amplasarea unui sediu si de modul sau de prezentare, ceea ce este la fel de important, daca nu si mai important, este modul in care cei care sunt angajati trateaza clientii.

Responsabilitatea tratarii clientului in mod politicos nu intra doar in atributiile celor care se ocupa de relatiile cu clientii. Intra si in atributiile portarului, paznicului si femeii de servici!

Acelasi client care este tratat cu amabilitate(sau asa ar trebui sa fie tratat intotdeauna!) de catre cei care au contact direct cu acesta este una si aceiasi persoana care contribuie in mod direct la bunastarea si existenta unui loc de munca si pentru portar, paznic si femeia de servici.

Daca nu exista clienti nu vor mai exista nici locurile de munca generate de satisfacerea nevoilor clientului, indiferent daca aceste nevoi sunt de bunuri sau servicii.

Ceea ce constat deseori este ca la intrarea intr-o filiala bancara este intotdeauna un paznic care cel mai adesea nu spune nici macar "Buna ziua!" chiar daca este o filiala mai mica sau daca esti unicul client. Asa ceva nu ar trebui sa se intample, mai ales in conditiile in care filialele bancare sunt extrem de numeroase si un numar destul de mare de filiale au fost inchise de catre banci.

Imi puteti spune ce va pazi acel paznic sau care va fi salariul femeii de servici de la acea filiala desfiintata?

Mai grav, multe dintre angajatii de la filialele bancare au inteles criza taman pe dos. In loc sa intampine acei clienti care le calca pragul cu politete, amabilitate si, de ce nu, chiar un zambet de bun venit, nu mai stiu nici macar sa raspunda la salutul clientilor.

Acest fapt mi-a fost semnalat de doi prieteni care se intampla sa utilizeze des serviciile bancare. Unul dintre ei este obligat sa foloseasca serviciile unei banci datorita ofertei bune, celalalt a incetat sa mai mearga la filiala bancara de langa locuinta sa datorita atitudinii de delasare pe care a intalnit-o.

Unii ar putea spune ca este vorba despre cultura organizationala aici. Eu spun ca nu, e prea mult spus. Este vorba de politete, de modalitate de gandire la nivel de oameni si de neintelegerea corecta a situatiei.

Din momentul in care ai pasit intrun cabinet stomatologic, intr-un birou notarial, intr-un supermarket, in magazinul de la coltul blocului, intr-o brutarie sau intr-o filiala bancara esti CLIENT. Si atentia celor care sunt angajati sau ofera acele servicii trebuie sa fie asupra ta!

In intampinarea clientilor

Cu toate ca este din ce in ce mai greu sa te adaptezi la cumparatorii societatii de astazi, unii furnizori de servicii au inteles cum sa reactioneze si sintagma "in intampinarea clientilor" sau a dorintelor lor nu este doar o fraza care da bine in mesajele transmise.

De ceva timp urmaresc, cand mai intens, cand cu mai putin interes, una dintre paginile care ofera sfaturi, noutati, prezentari de cladiri cu idei arhitecturale neobisnuite si un forum cu sectiuni foarte interesante.

Pe langa prezentarile de mobila si accesorii pentru casa unde sunt preferati mai ales marii distribuitori(cu preturi care reflecta acest lucru), am constatat o prezenta activa si a celor care isi fac reclama la propriile produse necesare in intretinerea sau amenajarea unei case.

Ceea ce m-a surprins in mod placut in aceasta dimineata este oferirea de sfaturi de amenajare in mod gratuit si invitatia de a le cere utilizatorilor care solicita aceste sfaturi in cadrul forumului.

O adaptare deosebita la nevoile clientilor am intalnit din partea ErgoMob: si-au creat chiar si filmulete pe YouTube!

Nu ma intereseaza sa le fac reclama, nu m-au platit pentru postare, insa doresc sa-i felicit pentru initiative! Si le doresc cat mai multi clienti! Daca vor trata cu aceiasi seriozitate si calitatea lucrarilor si relatiile cu clientii, atunci sigur vor avea mult succes.

Bun venit in Moldova!

Dar cand am plecat din tara?

Intrebarea asta mi-a venit instant in minte dupa ce am primit doua mesaje de la Orange cu acest subiect si cu tarifele de roaming.

Stiu ca Orange nu are acoperire chiar pe tot teritoriul Romaniei, stiu ca mai are probleme de retea si ma astept ca de fiecare data cand mergem la Voinesti semnalul sa fie inexistent sau prea slab. De-abia cand iesim din Miroslava pot spune ca am incredere ca pot beneficia de serviciile preplatite.

Stiu ca judetul Iasi e judet de frontiera, dar, de vreme ce nu am iesit din el si nici din Moldova, nu inteleg de ce as fi interesata de serviciile de roaming. Sau atunci cand am trecut de semnul de intrare in oras se activeaza tarife speciale?

Exista o confuzie la Orange intre Modova ca provincie si Republica Moldova ca stat recunoscut? Sau in partea asta a tarii exista alte tarife, speciale?

Din pacate, nu pot decat sa-mi fotografiez mesajul de pe telefon cu aceasta eroare a sistemului de comunicatii Orange si efortul nu merita. Si tocmai ce eram incantata de studiul de marketing din perspectiva serviciilor si a clientilor in privinta evolutiei Orange! Rusinica...

118.800 sau 118.932?

Nu am folosit personal niciodata serviciul de informatii telefonice, dar exista posibilitatea ca acest lucru sa se intample odata si odata in viata mea. In atentia mea au ajuns doua campanii de promovare pentru acest serviciu. Sa le luam pe rand.

118.800 - Au fost primii in aceasta campanie de promovare. Nu se cunosc prea multe despre ei in Romania, dar serviciul functioneaza bine si in alte tari. INFOCLICK SA posesor al licentei pentru servicii de telecomunicatii oferita de către ANCOM,in asociere cu Newsphone Hellas (Grecia), furnizeaza de la 31 octombrie informatii ale abonatilor persoane fizice, companii si institutii publice. Articolul platit din Capital contine deja un comentariu de la un client nemultumit. Tot ce este posibil sa fie un serviciu lansat in graba.

Ceea ce mi se pare interesant este posibilitatea de a-ti da acordul introducerii numarului in baza de date, chiar daca ai cartela preplatita. Daca iti este util, bineinteles.

Tarife:
Romtelecom: 0,71 euro pe minut
UPC: 1,19 lei pe apel + 1,19 lei pe minut
Vodafone: 0,36 euro pe apel + 0,30 euro pe minut
Orange: 0,36 euro pe apel + 0,42 euro pe minut

Pagina web: http://www.118800.ro/, reclame TV bunisoare, asadar toate sansele de reusita. Un plus este posibilitatea apelarii din retele diverse.

118.932 - In opinia mea, Romtelecom a reactionat oarecum cu intarziere, dar este bine si mai tarziu. Serviciul ofera numerele de telefon ale clientilor de voce Romtelecom, persoane fizice sau juridice. Apelabil din retelele Romtelecom si Cosmote, cu informatii doar despre clientii Romtelecom.

Tarife:
Romtelecom: 0,24 euro pe apel + 0,30 euro pe minut
Cosmote: 0,36 euro pe apel + 0,30 euro pe minut

Pagina web: http://www.118932.ro/ , o singura reclama TV impersonala, care profita de interesul generat de acest serviciu si cam atat.

Concluzia mea: cred ca voi cauta in cartile de telefon online atunci cand am nevoie, ca doar de asta exista inca motoarele de cautare si datele de contact ale institutiilor in sectiunile dedicate.

Acest post a pornit de la urmatoarea gluma:

Sotia geloasa gaseste intr-o haina a sotului o bucata de hartie pe care era scris un numar de telefon necunoscut. Formeaza numarul si apoi rosteste taios in receptor:
– Stiu totul!
– Atunci de ce mai sunati la serviciul de informatii?

Stresul sonor

Acum vreo cativa ani stateam (tot cu chirie) intr-un apartament din zona Piata Unirii, renovat in urma cu mai bine de 20 de ani si cu batraneii de rigoare.

Pe langa faptul ca vecina de dedesupt simtea ca i se zdruncina tavanul cand mergeam prin casa si aveam tupeul sa tragem de multe ori apa la veceu, adica de cate ori aveam nevoie, pentru ea eram vinovati si de blocarea intregii coloane de apa de la etajul 6 la etajul 2, precum si de alte lucruri de care nu am aflat niciodata, dar pentru care ne pedepsea periodic prin scoaterea router-ului(alocat la doua blocuri) din priza pentru a face economie de curent.

Evident ca doar firma de internet il putea restarta, ceea ce facea ca iubirea noastra pentru "baba blocului' sa ajunga la culmi nebanuite.

Pe langa asta, tot ce inseamna urgenta medicala si folosirea sirenelor avea prioritate pe Bulevardul Independentei, fapt care ne-a invatat foarte repede sa ne obisnuim cu sirenele si, mai ales, cu luminita scanteietoare fix in geamul nostru de la farmacia non-stop Sfanta Paraschiva.

Prin expunerea treptata la zgomot, teoretic scade nivelul perceptiei si devii mai rezistent. Teoretic. Pentru ca, la modul practic, atunci cand ajungi intr-o zona cu zgomot redus, simti ca ceva nu e bine. Nu e zumzetul familiar!

Pierderea auzului, indusa mai ales de zgomot, este o boala ireversibila, primul simptom al acesteia este incapacitatea de a auzi sunetele ascutite. Daca obisnuiti sa ascultati muzica in casti des, mai ales casti care se introduc in urechi, riscul de a surzi mai devreme e garantat. Cel putin asa puteti sa va prefaceti mai des ca nu auziti sau sa-i puneti pe altii sa repete pentru a va da mai mult timp de gandire.

Exista o tendinta crescuta in randul populatiei de a ridica tonul peste nivelul normal al conversatiei pentru a fi auziti. (De asta vorbesc ceilalti tare, nu ca sunt eu surda.)

Cel mai adesea, angajatii din serviciile de call center, care folosesc in majoritatea timpului de lucru telefonul sau castile, pot fi expusi la socuri acustice. Socul acustic consta intr-o crestere brusca a zgomotului cu frecventa inalta transmis prin casti, crestere determinata de interferente pe linia telefonica. Expunerea la aceste socuri poate cauza durere, leziuni ale urechii si stres.

Intrebare: daca ai casca intr-o ureche, esti intr-o ureche? Asa, de curiozitate...

Zgomotul nu trebuie sa fie neaparat puternic pentru a cauza starea de stres in munca. Uneori este suficient un zumzait slab, dar persistent. Daca sediul este la parterul unui bloc de locuinte si vecina de deasupra are un frigider Artcic din 1980 toamna, sa nu va mirati ca la sfarsitul programului de lucru va sta parul in varful capului.

Angajatul din criza

Am citit foarte multe lucruri despre ce trebuie sa faca o companie sau cei care sunt persoane de decizie intr-o companie in perioadele in care situatia economica nu e atat de buna. Am citit multe si despre ce trebuie sa faca angajatii in astfel de situatii: sa munceasca mai mult, mai bine, mai eficient, sa propuna solutii. Eventual poate aduc si clienti ca sa sustina afacerea.

Ceea ce nu a fost spus este ca motivarea personala este ceva de care toti avem nevoie, insa putini sunt cei care sunt constienti ca detin singuri cheia spre aceasta. Toti se concentreaza asupra vestilor rele, pe starea economiei, pe supravietuire, securitatea locului de munca si chiar asupra securitatii finaciare.

Intre timp, directorii de companii taie din bugete, renunta la orice nu este prioritar si fac tot ce pot sa comunice cat mai putin cu anjajatii pana mai inchid o filiala sau trec in faliment. Si toata lumea se intreaba ce e cu demoralizarea asta generala.

Sunt vremuri dificile. Nimeni nu poate nega. Multi si-au luat adio de la prime sau mariri salariale, chiar si anuntate. Altii se gandesc serios sa schimbe locul de munca pentru ceva mai sigur. Bugetele de training s-au subtiat. Magazinele sunt mai goale decat altadata.

Amenintarea cu pierderea locului de munca nu e niciodata de ajuns. Oamenii trebuie sa fie motivati, dar vor si raspunsuri, adevarul, comunicare cu cei care iau deciziile. Liderii, "sefii", trebuie sa fie ei insisi exemplele pe care le asteapta de la ceilalti si, mai ales, trebuie sa actioneze in acest sens.

Sefii de raioane din Tesco se intalnesc periodic pentru a propune solutii, promovari sau directii. Le aplica de multe ori. Daca o filiala da gres, nu este pedepsita, ci se incearca o alta directie pentru celelalte. Am aflat recent ca "experienta Tesco" este mai buna, mai atractiva pentru cumparator.

Este greu sa te adaptezi vremurilor. In Romania, Leonardo a concediat 500 de oameni. Nu ma pasioneaza soarta lor, pentru ca nu exista comunicare. Oamneii vor avea intotdeauna nevoie de incaltaminte la preturi acceptabile, dar au nevoie si de "experienta Leonardo". Nu de vanzatoare care sunt ocupate sa te ignore sau sa te pazeasca in loc sa te ajute sa-ti gasesti perechea cea mai potrivita de incaltari pe care o doresti.

Recent am fost la o reprezentanta Takko pentru ca vazusem cateva haine pe care le consideram potrivite pentru mine intr-o oferta. Era zi de luni, foarte putini clienti. Cat timp am luat si analizat zeci de haine si chiar am incercat o duzina nici macar un angajat nu a venit sa-mi spuna "Buna ziua" sau sa intrebe daca ma poate ajuta. Ca mine erau si alti clienti care incercau lucruri si le cautau de unii singuri. Angajatii erau ocupati sa schimbe afisele promotionale.

Am avut nevoie de ajutor, de un angajat care sa-si faca treaba. Unde sunt cumparatorii anonimi la noi in tara? De ce se intampla asa? Unde s-a rupt firul comunicarii?

Clientii si calculatoarele - cazuri glumete

Suport clienti: Ce fel de calculator aveti?
Clientul: Unul alb.


Clientul: Buna, ma numesc Maria si nu pot sa-mi scot CD-ul din calculator.
Suport clienti: Ati incercat sa apasati butonul corespunzator?
Clientul: Da, dar pare ca s-a intepenit de tot.
Suport clienti: Nu este prea bine. Am sa completez o nota.
Clientul: Nu, asteptati, nici macar nu l-am bagat, e inca pe birou! Imi pare rau...


Suport clienti: Dati click pe iconita "My computer" din partea stanga a ecranului.
Clientul: Stanga mea sau stanga dumneavoastra?


Suport clienti: Buna ziua. Pot sa va ajut?
Clientul: Buna... Nu pot printa.
Suport clienti: Va rog sa dati click pe Start si sa urmati pasii indicati...
Clientul: Asculta, baiete, nu incepe sa-ti dai aere cu mine. Nu sunt Bill Gates!


Clientul: Buna, sunt Marcela. Nu pot printa. De fiecare data cand incerc, imi spune ca nu poate gasi imprimanta. Am ridicat imprimanta si chiar am plasat-o in fata monitorului, dar computerul tot imi spune ca nu o gaseste.


Clientul: Nu pot printa cu rosu.
Suport clienti: Aveti o imprimanta color?
Clientul: Aaaaa.... multumesc!


Suport clienti: Ce este pe monitorul dumneavoastra in acest moment?
Clientul: Un ursulet pe care l-am primit de la prietena mea de ziua mea.


Clientul: Nu-mi mai merge tastatura.
Suport clienti: V-ati asigurat ca este conectat cablul in calculator?
Clientul: Nu, nu pot ajunge in spatele calculatorului.
Suport clienti: Ridicati tastatura si mergeti 10 pasi mai departe de calculator.
Clientul: Bine.
Suport clienti: Tastatura pleaca cu dumneavoastra?
Clientul: Da.
Suport clienti: Asta inseamna ca nu este conectat cablul. Mai aveti o tastatura acolo?
Clientul: Da, mai este una. Da, asta merge.


Suport clienti: Parola dumneavoastra este: a, ca in aparat, , litera V cu majuscule ca in Vasile si numarul 7.
Clientul: Numarul 7 e cu majuscule?


Clientul: Nu ma pot loga in contul meu.
Suport clienti: Sunteti sigur ca folositi parola corecta?
Clientul: Da, am urmarit-o pe fata mea cand a introdus-o.
Suport clienti: Puteti sa-mi spuneti care este parola?
Clientul: Cinci stelute.


Suport clienti: Ce program antivirus folositi?
Clientul: Netscape.
Suport clienti: Acela nu este un program antivirus.
Clientul: A, da, imi pare rau, Internet Explorer.


Clientul: Am o mare problema. Un prieten mi-a pus un screen saver pe calculator, dar de fiecare data cand misc mouse-ul, dispare.


Suport clienti: Cu ce va pot ajuta?
Clientul: Scriu primul meu email.
Suport clienti: Ce problema intampinati?
Clientul: Pai, am litera a in adresa, dar cum pun cercul ala mic in jurul ei?


Suport clienti: Va rog sa verificati si sectiunea Spam a adresei dumneavoastra.
Clientul: Eu nu am Spam in adresa mea de email.


Clientul: Nu ma pot loga?
Suport clienti: Ati verificat daca aveti conexiune la internet? Celelalte pagini se incarca?
Clientul: Nu merge nici o pagina. Trebuia sa mearga?


Suport clienti: Care este adresa dumneavoastra de email?
Clientul: www. xulescu@yahoo.com.


Suport clienti: Dupa ce ati completat formularul, primiti pe adresa de email transmisa toate datele necesare.
Clientul: Dar eu nu am adresa de email.

Iubire neconditionata fata de clienti

Fiecare client este valoros. Incepe prin a pune in prin plan aceasta propozitie si ai facut deja primul pas pentru o relatie buna de afaceri.

Este imposibil sa iubesti neconditionat un client daca pornesti cu prejudecati in privinta lui. Indiferent daca vorbim de prejudecati legate de sex, varsta, religie, cluloare a pielii, credinta, nationalitate sau zona a tarii, clientii au aceiasi "culoare". Nu trebuie sa ajungi in pat cu ei, la urma urmei, asa ca orice relatie de afaceri este importanta pentru tine.

Daca inlaturi "ochelarii de cal" sau modul in care ai fost invatat sa privesti o anumita relatie, descoperi perspective inedite si ai chiar prilejul de a cunoaste noi oameni.

Gandeste-te la ultima data cand te-ai simtit bine in calitate de client. Acesta este cel mai bun exemplu. Daca asteptam doar ca altii sa ne trateze cu atentie, sa ne faca sa ne simtim iubiti sau doriti, atunci ar trebui sa incepem si noi sa oferim clientilor nostri acelasi lucru si apoi sa incepem sa ne plangem atunci cand cerem alcuiva sa ofere servicii de calitate.

Nu este de ajuns sa citim articole sau carti despre relatiile perfecte cu clientii. Cel mai bine este sa pui in practica. Nu este de ajuns sa stii ca trebuie sa zambesti la telefon, ci sa zambesti si cand ai cea mai ghinionista zi. Daca nu ne este clar, daca nu stim ce inseamna sa iubesti neconditionat clientii, atunci cum sa stim ce vrem de la ceilalti? Le vom atribui mereu altora puterea de a ne dezamagi, vom da vina pe clientii ne-educati sau nepoliticosi. Daca nu suntem capabili sa ne exprimam nevoile intr-o maniera clara, nimeni nu va sti ce ne dorim cu adevarat. Iar daca noua nu ne este clar, cu siguranta ca nu va fi nici pentru ceilalti.

Cum mai atragem atentia consumatorului de reclame

Sunt foarte multi cei care nu inteleg diferenta dintre o campanie de promovare si un clip publicitar, astfel incat in Romania inca nu se poate discuta depre o "educatie" publicitara a cumparatorului. Cu toate acestea, dificultatea de a-i atrage atentia pentru mai mult timp viitorului cumparator si chiar consumator este din ce in ce mai mare.

Clipurile publicitare tind sa fie din ce in ce mai complicat construite. Uneori cu rezultate foarte bune si aici avem exemplu apei Dorna, pentru care Coca-Cola a pompat bani in campanii de promovare extrem de bine construite, dupa modele de succes, astfel incat imaginea produsului s-a indreptat usor spre perceptia premium.

Alteori, in ciuda unui clip publicitar foarte bine construit, s-a pierdut undeva pe drum scopul pentru care se apeleaza la promovare. Castigarea unui premiu in cadrul unei competitii in nici un caz nu reprezinta scopul respectivul clip publicitar.

Ideea de a promova un produs prin utilizarea unui clip publicitar stil trailer nu e chiar noua. Imi amintesc de Nokia care a apelat la acest tip de promovare in timpul sau dupa lansarea seriei Matrix, unde personajele aveau cele mai noi modele de telefon Nokia disponibile la vremea respectiva.

Folosirea aceleasi optiuni destul de costisitoare pentru promovarea unui produs specific, respectiv pachetul Office de la Microsoft, este o noutate cel putin pentru mine, la fel si modalitatea prin care se folosesc in respectivele "filmulete" diferitele caracteristici ale produsului.

Va invit sa le urmariti in continuare.





Reusesc sa atraga foarte bine atentia prin noutate si in mod sigur provoaca raspandirea zvonului. Ramane de vazut care sunt rezultatele finale ale acestei investitii

Valoarea mea, valoarea mea...

John D. Rockefeller a spus ca "usurinta de a te comporta cu semenii tai poate fi cumparata ca oricare alta marfa, ca zaharul sau cafeaua. Dar, pentru ea, eu voi plati mai mult decat pentru orice alta valoare sub soare".

Astazi, cand m-am intalnit cu acest citat, n-am putut sa nu-mi aduc aminte o conversatie purtata in jurul mesei impreuna cu prietenii. Cei doi care ne-au spus cele de mai jos fac parte din categoria tinerilor de 30 de ani, cu afacere proprie si in curand doi copii, cu venituri frumoase si carora le place sa viziteze lumea. Pentru mine, reprezinta un exemplu de succes.

Plecand la colindat tara, au dat peste o pensiune cumparata de mai putin de o luna de catre patron, un om cu ceafa groasa si lanturi de aur la gat, din categoria ascultatorilor de manele si care tine sa "culturalizeze" si pe ceilalti cu pasiunea lui. Chiar daca nu fac parte din cei care "consuma" acest gen muzical, cei doi au povestiti incantati modul in care respectivul patron are grija de afacerea sa si de clientii sai.

La sosire, au fost intampinati cu felite subtiri de sunca/pastrama de casa, cu sare si ceapa. Am uitat daca avea si rachiu, desi e posibil sa fi fost.

Mandria sa era bucatarul, cu care se lauda si care se lauda pe sine: toate produsele, de la chifle, produse din carne si siropuri erau produse de el personal. Chiflele erau proaspete si calde, preparatele foarte bune si in loc de sucuri erai imbiat la sirop natural de brad, de soc si de alte fructe cu apa minerala.

Ca un patron cu raspundere, si acesta se plimba printre oaspeti si le asculta fiecare sugestie. La un moment dat, spre surprinderea celor de la mese, s-a dus la semineu si a inceput sa scoata cartofi copti pe care i-a impartit la toata lumea fara sa-i pese daca doresc sau nu.

Cei doi au marturisit ca a fost o mancare pe cinste si au mancat atata paine de casa incat simteau ca nu mai pot de buna ce era.

Pare o poveste fantastica pentru Romania, nu-i asa? Partea buna este ca nu e fantezie, ci realitate si oricand pot alege sa aflu numele respectivei pensiuni pentru valoarea pe care o aduce intr-un anumit aspect, chiar daca genul muzical nu-mi este preferat.

Anul trecut am fost la pensiunea Casa Alba Suceava. Aici am mancat cea mai grozava dulceata de coacaze facuta cu fructe din padure, branzeturile erau proaspete din zona, aerul tare si puternic. Gasiti undeva pe pagina lor mentiunea ca ar avea super produse naturale? Desigur ca nu.

In Romania, sa ai produse din zona in meniu nu este indicat. Trebuie sa ai controale si produse verificate. Si pensiuni de acest gen sunt recomandate de la unul la altul, Romania pierzand astfel puncte importante si bani din turism.

Intrebarea pe care mi-o pun si o pun: ati asculta un gen muzical pe care nu-l suportati doar pentru a va delecta cu o masa perfecta? Eu da.

Vivat PCR si Caragiale!

De cate ori se confrunta romanii cu situatii birocratice ridicole? Mai des decat ar trebui!

Mi-am dorit sa fac parte din cei care nu dau spaga si nu apeleaza la sistemul PCR - Pile, Cunostinte, Relatii. Am considerat intotdeauna ca este bine sa arat mai multa ingaduinta fata de procedurile care le fac viata mai grea si functionarilor. Pentru ca e mult mai greu sa schimbi un sistem care functioneaza prost de la un capat la celalalt. Pentru ca nu sunt ei vinovati ca eu trebuie sa completez zece hartii si sa alerg in zece locuri pentru ele.

Din pacate, nici macar binevointa mea nu e de ajuns in unele situatii. Si respect orice sistem care ma pune sa platesc si-mi face treaba in 5 minute decat unul care ma face sa pierd timp si bani. Prefer sa platesc serviciile medicale ale dentistului pentru a ma trata cu importanta pentru banii mei si sa-mi ofere si fidelizare si reduceri de vreme ce l-am ales si l-am recomandat decat sa stau doua ore in fata cabinetului medicului de familie pentru consultatie. Si pentru a nu sti daca si cand vine randul meu, pentru ca o programare e imposibila.

De la ce m-am luat?

Anul acesta mi s-a pus pata sa vreau sa studiez ceva in plus. Pentru asta, am nevoie de foaia matricola. Foaie matricola pentru care trebuie sa pierd o zi de lucru si sa merg personal. Imi iau liber si pierd o zi de concediu din cele date legal, cheltui bani pentru a ma deplasa pana la liceu, aflat bineinteles in alta localitate, ca doar am plecat din "Cimitirul aurit" asa cum este numit orasul Targu-Neamt.

Prevazatoare cum sunt, iau la mine copii dupa orice: carte de identitate, diploma, certificat de nastere, de casatorie. Pentru ca stiu ca birocratia e in floare.

Ajung la secretariat: sigur, se rezolva, lasati copie dupa cartea de identitate, certificat de nastere si diploma. Certificat de casatorie nu? Nu.

Completati o cerere de eliberare. Formular tipizat din parti. Nu ca as fi carcotasa sau ca-mi este urat sa scriu de mana, dar nu e mai simplu sa ai asa ceva de vreme ce ai pe masa 10 cereri in acest sens si inca multe alte solicitari pentru acelasi document? Si pentru a nu intreba ce anume vrei sa se regaseasca pe respectiva cerere, astfel incat sa nu piarda si alti angajati timp pretios?

Mergeti la casierie si achitati suma de 30 lei. Wow! Ce surpriza placuta? Si faceti asta la toate solicitarile pentru a da o hartie la care am dreptul? Bine. Unde e casieria? Urmeaza descrierea labirintica a locului unde este casieria, mai ales pentru cineva care a terminat liceul acum 10 ani si habar nu are pe unde si cum sa se descurce in noile cladiri aparute intre timp.

La ora 11 toate documentele sunt prinse cu o agrafa de birou si asteapta sosirea acelei persoane care pune stampila si care vine la ora 12 la servici, asa ca cel mai bine este sa ma prezint la 13.

Nu zic nimic, multumesc frumos si promit ca ma intorc la 13. Ma intalnesc cu ai mei parinti, papam de pranz si il felicitam si pe finul nostru, ca tot ne-am nimerit pe acolo la ziua lui si la 13 si cateva minute suntem iar prezenti la secretariat. Catalogul cu mediile anuale ale elevilor era pregatit, foile cu cererea erau asezate exact la situatia mea de catre cei doi care lucrasera pana atunci in birou, mai lipsea doar sa fie completata foaia tipizata cu mediile anuale si sa fie pusa stampila liceului. Treaba de 5 minute.

O rog frumos pe cucoana sa urgenteze eliberarea celebrei foi, explicandu-i ca sunt din alta localitate, ca-mi trebuie saptamana viitoare si ca nu pot sa ma deplasez si in alta zi pentru respectivul document. Sigur ca o inteleg ca e perioada extrem de aglomerata si ca trebuie sa elibereze diplomele absolventilor de anul asta, dar doresc sa plec inapoi la Iasi.

Zice ca nu poate ca e ocupat celalalt calculator la care nu stiu ce face un domn foarte amabil si care ma ajutase de dimineata. Presupun ca domnul respectiv nu putea sa fie intrerupt 2 minute sau nu a fost deloc la baie in intervalul respectiv, ca altfel nu inteleg. Imi da ca ora aproximativa ora 14 -14.30 si ma trimite efectiv sa fac o plimbare. Sotul fierbe langa mine si se gandeste serios sa o trimita la origini in fata, ca in spate o trimisese deja. Eu incerc sa raman calma in toata situatia si plecam sa facem o plimbare in mijlocul zilei, prin arsita, in orasul meu natal cu o singura strada principala si nici un bar decent care sa aiba o apa plata.

Intamplarea face ca ne intalnim cu foarte bun prieten de familie, care este surprins ca ne vede plimbandu-ne la ora aia criminala, prin soare, intr-o zi in care teoretic nu prea ne gasea prin oras si cand stie de unde si cum venim. Dumnealui se ofera sa sune pe Xulescu, persoana importanta, nu spun care. Xulescu suna chiar atunci la liceu, prietenul de familie aude cum decurge conversatia pusa pe speaker si sunt invitata ca in 10 minute sa ma prezint pentru foaie.

De ce vivat Caragiale? Pentru ca am apelat fara sa-mi fi dorit la sistemul de cunostinte si pentru ca altfel riscam sa stau pana la ora 19 pentru o foaie care se emite in 5 minute sau, si mai grozav, riscam ca respectiva foaie sa fie eliberata "cu bunavointa si amabilitate" saptamana viitoare.

Ne-am prezentat la secretariat unde doamna era bineinteles super iritata si cu fundul in sus ca "Am ajuns pana la Xulescu!"(citat). I-am spus c-am ajuns fara sa fi dorit acest lucru, am verificat foile si am lasat-o sa fiarba in continuare, mai ales ca fiecare propozitie pe care mi-a adresat-o era plina de venin si oftica.

Daca pe drum de obicei atipesc, ca o masura dezvoltata in timp fata de raul de miscare, de data aceasta tot drumul pana la Iasi am avut un zambet pe fata de ma dureau falcile. De ce?

Pentru ca o inteleg cu adevarat, dar nesimtirea se plateste. Avea o zi incarcata, cu mult volum de munca care solicita atentia. A continuat sa ignore prezenta mea si m-a trimis la plimbare, fara a intelege ca am am cheltuit timp si bani si pentru a ma deplasa, si pentru a plati serviciul de eliberare al respectivului document. A pierdut cu mine cel putin 20 de minute stand de vorba, fara a contabiliza timpul pe care l-a pierdut varsandu-si nervii dupa plecarea mea. Totul putea sa se termine in maxim 10 minute.

Inchei cu o replica data de unul dintre personajele Cartoon Network: "Cam nasol, profesore. Si-ai ramas si fara branza. Biscuiti!"

Mai sunt multe de rezolvat in Romania cu birocratia. Fiecare liceu ar trebui sa aiba la dispozitia fostilor elevi o minima recomandare si un indrumar in acest sens. E usor sa pui pe o pagina sau intr-o sectiune speciala de pe site informatii privind eliberarea foii matricole: documente necesare, model cerere, timp de procesare, date pentru contact. In mod sigur au un cont bancar la care poti trimite suma indicata, documentele necesare se pot trimite si prin e-mail sau fax, totul ar decurge extrem de usor pentru toata lumea. Si daca eu iti trimit documentele mele toate, de ce este inca nevoie in Romania sa te deplasezi pentru ele? E atat de greu sa faci ca in alte state un sistem de transmitere a documentelor prin posta? In Italia sau Canada, de exemplu, poti sa primesti si pasapoartele prin posta. La noi trebuie sa te deplasezi personal pentru a amarata de foaie. Sau sa imputernicesti alta persoana.

Vreau sa traiesc intr-o Romanie in care situatiile prezentate de Caragiale sa nu se regaseasca atat de des si in care sistemul Pile, Cunostinte, Relatii sa nu fie atat de relevant atunci cand trebuie sa scoti un act, sa rezolvi o stituatie sa sa-ti tratezi problemele de sanatate.

S-a stricat rezonatorul

Conform unei teorii pe care n-o resping prea tare, fiecare fiinta si obiect din lumea asta este in armonie cu celelalte.

Teoria asta e mai mult pe placul clubului muzicienilor, spre care am avut o tentativa in clasa a doua cand invatatorul, inainte de a pleca la o alta scoala mai aproape de casa lui, voia sa ne invete sa cantam la mandolina. O fi stiut ea mama ceva de nu mi-a luat mandolina si asa singurul geniu muzical din famelia mea a fost frate-miu, care a cantat bine la orga electrica pana a descoperit ca ii place mai mult tastatura.

Teoria asta are o aplicatie practica mai ales cand incerci sa dormi si cineva inchide usa de la baie ceva mai energic ori cand uita sa puna inapoi capacul pe cosul de gunoi. Cel putin la mine.

Rezonanta corpului si personalitatii in raport cu obiectele din jur se traduce in cultura japoneza prin respect pentru obiecte. Daca dai cu pumnul in masa, de exemplu, sau in perete, pe langa faptul ca arati ciudat, undele se propaga si se intorc si catre tine. Violenta naste violenta.

Atunci cand doua persoane sunt pe aceiasi unda, se vorbeste de empatie. Pentru cei care interactioneaza cu multi oameni sau care doresc sa aiba succes pe plan social, empatia este si cultivata. De asta ei o sa cunoasca "declaratiile empatice" si alte tehnici de apropiere de interlocutori.

Cum functioneaza? Ai o functie care presupune sa vorbesti mult la telefon. La telefon trebuie sa zambesti cand vorbesti. Ai o dispozitie "albastra"( aici nu folosim romgleza si expresii precum blue mood, da?). Daca ai 20 de telefoane si clienti care nu te enerveaza, vei fi pus intr-o dispozitie mai roz. Daca nu ai nici un telefon, vei fi in aceiasi dispozitie pentru mai mult timp.

Sunt eu in armonie cu ceilalti? Poate. Am avut zile in care ma dureau muschii de la atata zambit la telefon si o stare grozava. Preferatii mei sunt clientii usor raraiti. Imi place sa vorbesc cu ei si mai ca tind sa vorbesc si eu usor rarait, desi n-am avut probleme de acest fel. Daca i-as vedea si in fata mea, probabil ca i-as prefera pe cei creti.

Azi nu e cea mai buna zi pentru mine. Cred ca s-a stricat rezonatorul.


*rezonator = aparat, dispozitiv sau sistem fizic capabil sa intre in rezonanta sau sa produca rezonanta.
In NLP, rezonanta este modul in care un eveniment sau persoana influenteaza psihicul unei persoane. Fiecare individ reactioneaza diferit la situatiile in care se afla. In psihologie termenul de rezonanta mai este utilizat si pentru a desemna comunicarea non-verbala care poate exista intre persoane.

Lumea e mai mica decat crezi

O calitate esentiala pentru oricine lucreaza intr-un domeniu public, fie ca este vanzatoare la magazinul din coltul blocului, agent de vanzari sau trainer, este onestitatea si sinceritatea. Apreciez in mod deosebit aceste calitati alaturi de pasiunea pentru ceea ce faci.

Pasiunea pentru ceea ce faci nu trebuie sa fie sustinuta doar de salarizare, desi aceasta caracteristica nu este nici putin importanta, nici de neglijat. Dar o adevarata pasiune nu va contoriza orele sau minutele pe care le aloci dupa programul si condica de lucru, tocmai pentru ca acele putine minute sau orele pe care le aloci in mod suplimentar, din timpul tau, se reflecta mult mai bine in modul in care abordezi o problema sau o situatie neobisnuita aparuta in timpul orelor de lucru.

Nu de putine ori am consultat materiale suplimentare sau, in timp ce spalam vasele, ma gandeam la cum pot oferi solutia cea mai buna pentru un client. A doua zi, dupa obtinerea acelei stari de castig pentru ambele parti, atat pentru client cat si pentru companie, ramane si satisfactia personala.

Pasiunea si satisfactia personala te ajuta sa reduci stresul la locul de munca. Mai putin stres inseamna mai multi clienti fericiti, sarcini de lucru mai bine realizate si timp suplimentar pentru a consulta un articol sau newsletter util atat pe plan personal, cat si profesional.

Programul de lucru trebuie sa fie flexibil in masura in care angajatorul observa ca acele articole consultate vin in sprijinul afacerii lui. In calitate de angajat, multi uita ca nimeni nu este interesat sa-ti ofere de lucru daca nu-i oferi, pe langa o mai buna vizibilitate, renume sau o imbunatatire a imaginii firmei, si un profit suplimentar.

Sinceritatea vine din nou in discutie, atat in recunoasterea propriei valori - unii isi subevalueaza valoarea, pe cand foarte multi isi supraevalueaza valoarea - cat si in modul in care aceasta valoare este "pusa pe taraba". Atunci cand alcatuiesti un cv sau il actualizezi in cadrul unei retele sociale, trebuie sa te asiguri ca toate datele sunt corecte si exacte, corespunzatoare cu datele inregistrate in contractele incheiate cu angajatorii si partenerii de afaceri. Pentru ca poti duce in eroare( ca sa nu spun minti) de cateva ori, dar pe termen lung propria ta imagine personala are de suferit.

Legat de imagine personala, si o gluma foarte la obiect primita recent:

Un tanar vine la biserica sa se marturiseasca. Se aseaza in genunchi in fata preotului si spune:
- Parinte, am pacatuit!
- Stiu, fiule, am citit pe blogul tau.

In incheiere, recomand urmatorul filmulet:

Mai aproape client

In articolul Glossy Marketing am regasit multe dintre gandurile mele din aceasta perioada. Nu vreau sa contrazic respectivul articol asupra tristetii care ne inconjoara mai ales ca in aceasta perioada cineva apropriat a plecat pentru totdeauna. Imi este greu sa manifest obisnuitul entuziasm atunci cand vorbesc cu un client la telefon sau cand trebuie sa raspund in mesaje. Te face sa te gandesti la toate sfaturile date pentru cei care lucreaza in relatiile cu clientii si cat de greu este sa le aplici in aceasta perioada.

Clientii romani nu sunt educati sa fie clienti. Oricat de mult as vrea sa nu recunosc faptul ca poti delimita orasele mari de restul, impartirea in oras si provincie sau capitala si provincie este vizibila si in relatiile cu clientii.

Am fost surprinsa de un client atunci cand mi-a urat o zi buna in continuare la servici. Nu era indatorat sa-mi spuna asta, chiar daca, spre deosebire de altii, fac tot ce se poate pentru respectivul client. Dar ziua mea a fost mai usoara pentru ca el mi-a spus acel lucru.

Revenind la articolul de mai sus, precum si la alte articole bine scrise: criza e reala, dar valoarea serviciilor si produselor vor face intr-adevar diferenta. Un produs bun nu se vinde singur si o buna relatie cu un client aduce alti clienti fideli. Fraze umflate si servicii multe si doar de imagine, fara continut, nu vor aduce prea mult timp clienti.

Pastreaza-ti clientii aproape si clientii fideli si mai aproape. Regula simpla.

"Clientul nostru, stapanul nostru"

La o simpla cautare a sintagmei cu orice motor de cautare veti gasi cel putin o duzina de articole pe aceasta tema, de la oameni care incearca in mod savant sa defineasca dinamica relatiilor cu clientii inca de la stadiul de vanzare de la producator la cumparator si chiar consumator, pana la cei care sunt nemultumiti de modul in care au fost tratati de vanzatori sau chiar, prin extensie, de anumite companiii.

Ma vad nevoita sa precizez pentru cei care nu stiu ca exista o diferenta intre consumator si cumparator, in sensul ca nu intotdeauna cumparatorul este consumatorul final. E ca atunci cand cumpar spuma de ras pentru sotiorul meu, dar de folosit o foloseste doar el.

Ceea ce nu se discuta foarte des atunci cand este vorba de aceasta sintagma este ca ea este depasita si incorecta. Toti cei care lucreaza in vanzari sau in relatiile cu publicul stiu asta la un anumit nivel, si nu vorbesc doar de relatiile defectuase cu clientii din Romania.

Daca e sa o luam cu micii proprietari de magazine, care pot fi chiar si producatori, relatia cu cei care cumpara nu poate fi considerata doar de stapan. Prieten poate. Eu aprovizionez magazinul cu ceea ce cred ca ti-ar trebui, tu spui ce mai vrei, eu te respect si tu devii client fidel. Asta e relatia simplificata.

Sintagma de mai sus e cea mai contestata si este cel mai adesea utilizata de clientii nemultumiti.

Daca e sa lasam la o partea partea in care clientul nu este tratat cu respectul cuvenit pentru banii lui, pentru faptul ca a ales sa cumpere de la tine si nu din alta parte, ramane descoperita partea in care romanii nu stiu sa fie clienti.

Romanii nu prea dau buna ziua, nu prea spun multumesc sau nu-ti mai raspund la salutul din finalul unei conversatii. De cele mai multe ori nu stiu sa scrie un mesaj sau sa se semneze cel putin la acesta. Regulile de scriere a unei scrisori, ale unei cereri sau cel putin acele reguli privind mesajele on-line le sunt de multe ori necunoscute.

Ca sa dau un exemplu, vanzatoarele de la coltul blocului, de unde ne facem des cumparaturile, nu erau obisnuite sa raspunda la "Multumesc" sau la "O seara buna" asa cum le adresam dupa ce luam cumparaturile sau ieseam din magazin. Dar s-au schimbat si modul in care reactioneaza acum este un altul. Modul in care relationeaza cu noi este altul. Gasesc puterea pentru un zambet chiar daca au stat 12 ore in picioare. Asa clienti, asa vanzatori.

Pentru cei care se plang: sigur ati depus minimul de efort pentru ca oamenii de cealalta parte sa reactioneze asa cum doriti?

Clientii nu pot fi stapanii unei afaceri pe care nu o detin. De multe ori nici nu stiu ce vor sau cred ca vor cu totul altceva. Oferind respect primesti respect. Este o comunicare de afaceri, nu una de supunere.

Daca priviti relatiile cu clientii drept o comunicare de afaceri nu exista posibilitatea de a gresi. Ei sunt cei pe care trebuie sa-i impresionati, sa-i ajutati, sa-i sprijiniti, sa-i lamuriti si chiar sa va permiteti sa va placa. Pana la urma despre asta este vorba atunci cand vorbim despre fidelizare, despre marca si despre brand. Respect pentru cumparator.

Joke of the day

Another of those little stories you just have to love.

A motorcycle officer stops a vehicle that has ran a red light. The driver is a real jerk and comes running back to the officer and asks why he is being harassed by the Gestapo and the officer calmly tells the driver of the red light violation.

The driver goes into a tirade, and questioning the officer's ancestry, sexual orientation etc.

The officer takes it all in professional stride and writes the ticket and places an "AH" in the bottom right hand corner - Narration" The officer hands the driver the ticket and requests a signature.

The driver angrily signs the ticket and notices the "AH" and demands to know what that is for.

The officer removes his mirror like sunglasses and gets in the drivers face and in a low voice says "So that when we get in court in three months time, I can remember that you are an asshole!"

Three months later, in court, the driver has hired a lawyer, as his driving record is not what you would call perfect, and he expects to lose his license.

The officer gives his evidence on the driver running a red light. Then under cross examination, the driver's lawyer asks if this is the ticket the officer had issued.

"Yes, this is the defendant's cop of the ticket I issued" states the officer.

Lawyer then asks " Is there any particular marking or notation on this ticket that you don't normally make?"

The officer says "Yes in the bottom right hand corner, in the Narrative box, is the AH underlined"

Lawyer "What does the AH stand for, officer?"

Officer " Aggressive and Hostile"

Lawyer " Are you sure?"

Officer " Yes sir."

Lawyer " Are you sure that it doesn't stand for asshole?"

Officer " Well sir, I am sure you know your client better than I do"

Joke of the day - Second opinion

Do You Need a Second Opinion

The doctor said, "Joe, the good news is I can cure your headaches. The bad new is that it will require castration. You have a very rare condition, which causes your testicles to press on your spine and the pressure creates one hell of a headache. The only way to relieve the pressure is to remove the testicles."

Joe was shocked and depressed. He wondered if he had anything to live for. He had no choice but to go under the knife.

When he left the hospital, he was without a headache for the first time in 20 years, but he felt like he was missing an important part of himself.

As he walked down the street, he realized that he felt like a different person. He could make a new beginning and live a new life. He saw a men's clothing store and thought, "That's what I need ... a new suit. That'll make me feel a little better."

He entered the shop and told the salesman, "I'd like a new suit."

The elderly tailor eyed him briefly and said, "Let's see ... size 44 long." Joe laughed, "That's right, how did you know?"

"Been in the business 60 years!" the tailor said. Joe tried on the suit ... it fit perfectly.

As Joe admired himself in the mirror, the salesman asked, "How about a new shirt?" Joe thought for a moment and then said, "Sure."

The salesman eyed Joe and said, "Let's see, 34 sleeves and 16-1/2 neck." Joe was surprised. "That's right, how did you know?"

"Been in the business 60 years."

Joe tried on the shirt and it fit perfectly. Joe walked comfortably around the shop and the salesman asked, "How about some new underwear?" Joe thought for a moment and said, "Sure."

The salesman said, "Let's see ... size 36." Joe laughed, "Ah ha! I got you, I've worn a size 34 since I was 18 years old."

The salesman shook his head, "You can't wear a size 34. A size 34 would press your testicles up against the base of your spine and give you one hell of a headache."

New suit -- $400
New shirt -- $36
New underwear -- $6
Second Opinion -- PRICELESS

For every men in my life!