sâmbătă, 31 ianuarie 2009

"Clientul nostru, stapanul nostru"


La o simpla cautare a sintagmei cu orice motor de cautare veti gasi cel putin o duzina de articole pe aceasta tema, de la oameni care incearca in mod savant sa defineasca dinamica relatiilor cu clientii inca de la stadiul de vanzare de la producator la cumparator si chiar consumator, pana la cei care sunt nemultumiti de modul in care au fost tratati de vanzatori sau chiar, prin extensie, de anumite companiii.

Ma vad nevoita sa precizez pentru cei care nu stiu ca exista o diferenta intre consumator si cumparator, in sensul ca nu intotdeauna cumparatorul este consumatorul final. E ca atunci cand cumpar spuma de ras pentru sotiorul meu, dar de folosit o foloseste doar el.

Ceea ce nu se discuta foarte des atunci cand este vorba de aceasta sintagma este ca ea este depasita si incorecta. Toti cei care lucreaza in vanzari sau in relatiile cu publicul stiu asta la un anumit nivel, si nu vorbesc doar de relatiile defectuase cu clientii din Romania.

Daca e sa o luam cu micii proprietari de magazine, care pot fi chiar si producatori, relatia cu cei care cumpara nu poate fi considerata doar de stapan. Prieten poate. Eu aprovizionez magazinul cu ceea ce cred ca ti-ar trebui, tu spui ce mai vrei, eu te respect si tu devii client fidel. Asta e relatia simplificata.

Sintagma de mai sus e cea mai contestata si este cel mai adesea utilizata de clientii nemultumiti.

Daca e sa lasam la o partea partea in care clientul nu este tratat cu respectul cuvenit pentru banii lui, pentru faptul ca a ales sa cumpere de la tine si nu din alta parte, ramane descoperita partea in care romanii nu stiu sa fie clienti.

Romanii nu prea dau buna ziua, nu prea spun multumesc sau nu-ti mai raspund la salutul din finalul unei conversatii. De cele mai multe ori nu stiu sa scrie un mesaj sau sa se semneze cel putin la acesta. Regulile de scriere a unei scrisori, ale unei cereri sau cel putin acele reguli privind mesajele on-line le sunt de multe ori necunoscute.

Ca sa dau un exemplu, vanzatoarele de la coltul blocului, de unde ne facem des cumparaturile, nu erau obisnuite sa raspunda la "Multumesc" sau la "O seara buna" asa cum le adresam dupa ce luam cumparaturile sau ieseam din magazin. Dar s-au schimbat si modul in care reactioneaza acum este un altul. Modul in care relationeaza cu noi este altul. Gasesc puterea pentru un zambet chiar daca au stat 12 ore in picioare. Asa clienti, asa vanzatori.

Pentru cei care se plang: sigur ati depus minimul de efort pentru ca oamenii de cealalta parte sa reactioneze asa cum doriti?

Clientii nu pot fi stapanii unei afaceri pe care nu o detin. De multe ori nici nu stiu ce vor sau cred ca vor cu totul altceva. Oferind respect primesti respect. Este o comunicare de afaceri, nu una de supunere.

Daca priviti relatiile cu clientii drept o comunicare de afaceri nu exista posibilitatea de a gresi. Ei sunt cei pe care trebuie sa-i impresionati, sa-i ajutati, sa-i sprijiniti, sa-i lamuriti si chiar sa va permiteti sa va placa. Pana la urma despre asta este vorba atunci cand vorbim despre fidelizare, despre marca si despre brand. Respect pentru cumparator.

marți, 6 ianuarie 2009

Mai in gluma, mai in serios, dar mai mult in gluma!

Primul post, ce nu s-a dorit a fi primul: La multi Ani!




Si doua glume:

1 Ianuarie 2009. Convorbire telefonica intre doua blonde: - La multi ani! Cum ai petrecut anul nou? - Ca de obicei ... in pat. - Si ... a fost multa lume?

Fetele in ziua de azi in liceu invata doar 2 litere si 2 cifre A 4 si X 5, incepand cu facultatea invata inca 2 cifre si o litera Q 7 si X 6. Din cauza crizei financiare incepand cu anul universitar 2009-2010 se va schimba programa la facultati si se vor invata 4 litere. R A T C