sâmbătă, 31 ianuarie 2009

"Clientul nostru, stapanul nostru"


La o simpla cautare a sintagmei cu orice motor de cautare veti gasi cel putin o duzina de articole pe aceasta tema, de la oameni care incearca in mod savant sa defineasca dinamica relatiilor cu clientii inca de la stadiul de vanzare de la producator la cumparator si chiar consumator, pana la cei care sunt nemultumiti de modul in care au fost tratati de vanzatori sau chiar, prin extensie, de anumite companiii.

Ma vad nevoita sa precizez pentru cei care nu stiu ca exista o diferenta intre consumator si cumparator, in sensul ca nu intotdeauna cumparatorul este consumatorul final. E ca atunci cand cumpar spuma de ras pentru sotiorul meu, dar de folosit o foloseste doar el.

Ceea ce nu se discuta foarte des atunci cand este vorba de aceasta sintagma este ca ea este depasita si incorecta. Toti cei care lucreaza in vanzari sau in relatiile cu publicul stiu asta la un anumit nivel, si nu vorbesc doar de relatiile defectuase cu clientii din Romania.

Daca e sa o luam cu micii proprietari de magazine, care pot fi chiar si producatori, relatia cu cei care cumpara nu poate fi considerata doar de stapan. Prieten poate. Eu aprovizionez magazinul cu ceea ce cred ca ti-ar trebui, tu spui ce mai vrei, eu te respect si tu devii client fidel. Asta e relatia simplificata.

Sintagma de mai sus e cea mai contestata si este cel mai adesea utilizata de clientii nemultumiti.

Daca e sa lasam la o partea partea in care clientul nu este tratat cu respectul cuvenit pentru banii lui, pentru faptul ca a ales sa cumpere de la tine si nu din alta parte, ramane descoperita partea in care romanii nu stiu sa fie clienti.

Romanii nu prea dau buna ziua, nu prea spun multumesc sau nu-ti mai raspund la salutul din finalul unei conversatii. De cele mai multe ori nu stiu sa scrie un mesaj sau sa se semneze cel putin la acesta. Regulile de scriere a unei scrisori, ale unei cereri sau cel putin acele reguli privind mesajele on-line le sunt de multe ori necunoscute.

Ca sa dau un exemplu, vanzatoarele de la coltul blocului, de unde ne facem des cumparaturile, nu erau obisnuite sa raspunda la "Multumesc" sau la "O seara buna" asa cum le adresam dupa ce luam cumparaturile sau ieseam din magazin. Dar s-au schimbat si modul in care reactioneaza acum este un altul. Modul in care relationeaza cu noi este altul. Gasesc puterea pentru un zambet chiar daca au stat 12 ore in picioare. Asa clienti, asa vanzatori.

Pentru cei care se plang: sigur ati depus minimul de efort pentru ca oamenii de cealalta parte sa reactioneze asa cum doriti?

Clientii nu pot fi stapanii unei afaceri pe care nu o detin. De multe ori nici nu stiu ce vor sau cred ca vor cu totul altceva. Oferind respect primesti respect. Este o comunicare de afaceri, nu una de supunere.

Daca priviti relatiile cu clientii drept o comunicare de afaceri nu exista posibilitatea de a gresi. Ei sunt cei pe care trebuie sa-i impresionati, sa-i ajutati, sa-i sprijiniti, sa-i lamuriti si chiar sa va permiteti sa va placa. Pana la urma despre asta este vorba atunci cand vorbim despre fidelizare, despre marca si despre brand. Respect pentru cumparator.

2 comentarii:

ines spunea...

La acelasi lucru meditam si eu zilele trecute: ne-am obisnuit atat de mult ca, in calitate de clienti, sa fim tratati ca "stapanii" lor, incat chiar am inceput sa ne comportam ca niste stapani tiranici.

Ni se pare de competenta vanzatoarelor sau a celor care ii reprezinta pe "sclavii" nostri sa se comporte frumos, sa zambeasca, sa fie amabili and so on si, daca nu se intampla asta, ne revoltam, fara sa ne dam seama ca, in cele mai multe cazuri, noi nici macar nu ne obosim sa le zambim inapoi.

Cateodata stam la vanatoare de lipsa de respect din partea lor pentru ca apoi sa spunem "HA! A fost nepoliticoasa" si ni se pare foarte normal sa spunem "eu am avut o zi proasta si vanzatoarea asta mi-o face si mai proasta" si nici macar nu ne gandim ca aceleasi ganduri ar putea fi si de partea cealalta.

Ana Sandu spunea...

Atunci cand esti de cealalta parte a "problemei", asa cum sunt eu, nu mai poti gandi chiar la fel.
Sunt usor nedumerita de faptul ca, desi au trecut atatia ani de la economia comunista si de la realitatile economice ale vremii, inca nu exista o comunicare eficienta in vanzarile din Romania.

Ai crede ca macar cei de 20 de ani, nascuti dupa acea perioada cu realitatile ei, stiu sa se comporte.

E o problema mai generala: romanii nu stiu sa fie clienti si cei care ofera servicii nu stiu sa se comporte cu clientii lor.

E o realitate care implica toate mediile sociale. Cand platesti pentru ceva, esti client, indiferent daca mergi la dentist, la medicul de familie, la notar, la Posta, la Primarie sau la vanzatoarea de la colt.

Multumesc pentru mesaj. :)