marți, 5 octombrie 2010

Atitudinea angajaţilor - problema firmei

Recent am intrat într-un centru de multiplicare şi, printre numeroasele liste şi afişe cu preţuri, notificări, alerte care toate, în sine, mi-au lăsat o mare impresie de dezordine, am văzut şi o notificare din partea conducerii "Atitudinea şi comportamentul angajaţilor nu reprezintă neapărat politica firmei. Pentru nemulţumiri, sesizări sau reclamaţii vă rugăm să ne contactaţi." Citez din memorie, aşadar este posibil ca forma să difere cu puţin, dar ideea generală e aceiaşi.

Nu contează dacă pe acest afiş pui două numere de telefon şi te semnezi ca mare director general ce eşti, ideea este greşită din start. Atitudinea şi comportamentul angajaţilor trebuie şi reprezintă de fapt firma pe care o conduci, mai ales în acest caz. Anjajatii tăi sunt direct responsabili cu serviciile pe care le oferi şi modul în care ei interacţionează cu clienţii vor face diferenţa, pe lângă alte aspecte importante precum preţul, calitatea aparatelor şi a materialelor folosite şi altele.

Cei care au dezvoltat afaceri în România în ultimii 20 de ani trebuie să se adapteze la evoluţia clienţilor lor dar şi la evoluţia angajaţilor lor. Modul în care îţi instruieşti angajaţii, modul în care aceştia se comportă are impact asupra afacerii tale. Angajaţii nu ar trebui să fie percepuţi ca parte uşor de schimbat şi de înlocuit din mecanismul întregii afaceri. Fidelizarea angajaţilor ar trebui să fie o parte la fel de importantă a managementului unei firme ca fidelizarea clienţilor.

Postarea unui afiş prin care nu îţi asumi responsabilitatea asupra modului în care se comportă transmite mesaje greşite şi primul care-mi vine în minte e următorul: ne plătim angajaţii să-şi facă treabă dar tu, clientul, eşti obligat să ne spui dacă nu-ţi place şi noi vom lua măsuri să-l pedepsim.

Deoarece este vorba doar de un afiş care trebuie să retina atenţia dar are în acelaşi timp şi o limită de cuvinte cu vizibilitate maximă, putem pune un afiş de genul "Sugestii şi reclamaţii" cu numere de telefon şi, dacă dorim, şi persoană de contact.

Niciun comentariu: