Excesul de zel poate dauna clientului

Grija fata de client poate lua de multe ori forme gresite tocmai din incercare de a face lucrurile cat mai perfecte, sau cat mai adaptate nevoilor lui.

In cazul dispozitivelor electrice excesul de zel poate fi constatat din oferirea a zeci de optiuni si de variante pentru utilizatorul de rand, utilizator care poate va folosi 10% din functiile disponibile. Daca este sa aduc aminte doar un singur obiect pe care multi il utilizeaza zilnic utilizand doar cateva butoane din cele foarte multe disponibile este telecomanda televizorului. O abordare gresita de design este posibilitatea de a accesa imediat si butoanele care seteaza functiile speciale, in loc ca acestea, mai putin folosite, sa fie ascunse sub o carcasa. Nu de putine ori mi s-a intamplat sa apas, din graba, un buton care ma ducea undeva prin meniu. Telecomenzile universale au chiar si mai multe butoane decat cele standard.

Recent m-am confruntat cu excesul de zel in cazul unui palton facut la comanda pentru mama mea acum ceva vreme. Croitorul a facut cusaturile cu o perfectiune ideala, mai putin intalnita. Calitatea materialelor utilizate a fost si ea una de exceptie. Ceea ce nu a luat in considerare la final croitorul a fost greutatea totala a paltonului. Incercarile de a-l purta si chiar de a gasi un alt utilizator au fost sortite esecului, la fel si costurile implicate de transformare. Astfel incat, cu parere de rau pentru munca, timpul si banii pierduti, marea majoritate a materialului din palton a ajuns o husa de scaun foarte comoda.

Excesul de zel poate lua forme diferite, de multe ori daunele fiind aduse atat companiei cat si clientului. In cazul serviciilor care sunt oferite intr-un termen minim de ore, cu termen de exceptie bine precizat, am intalnit clienti a caror nerabdare a trecut direct la forme agresive de comportament. Multe companii din Romania nu stiu sa gestioneze astfel de situatii. Mai mult, nici personalul direct raspunzator de relatiile cu clientii nu stie cum sa reactioneze si nici nu beneficiaza de instruire in acest sens. Persoana direct raspunzatoare de relatiile cu clientii, in acest caz, care va indica doar termenul minim, fara a preciza si exceptia, risca sa constate o exceptie de la regula, o exceptie pe care clientul nu o stie sau peste care a trecut in graba. Nemultumirea sa pare, din punctul sau de vedere, justificata. Acest client nu va mai acorda aceiasi incredere datelor transmise pe durata intregii colaborari, chiar daca neintelegerea initiala este rezolvata rapid.